TREINAMENTOS
(ISO TC 312) - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
ISO 23592 - EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - PRINCÍPIOS E MODELO
DURAÇÃO: 16 HORAS
DESCRIÇÃO: Especificar a terminologia, os princípios e o modelo de excelência de serviço para alcançar uma excelente experiência do cliente e uma satisfação sustentável do mesmo.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
- Escopo, termos, definições e referências normativas;
- Relevância e benefícios da excelência em serviços;
- Princípios de excelência em serviços;
- Modelo de excelência em serviços;
- Elementos do modelo de excelência em serviços (liderança e estratégia de excelência em serviços, cultura de excelência em serviços e engajamento dos funcionários, criação de experiências excepcionais para o cliente e excelência em serviços operacionais).
ISO TS 24082 - EXCELÊNCIA NO SERVIÇO - PROJETAR UM SERVIÇO EXCELENTE PARA ALCANÇAR EXPERIÊNCIAS EXCEPCIONAIS PARA O CLIENTE
DURAÇÃO: 16 HORAS
DESCRIÇÃO: Especificar princípios e atividades para projetar um serviço excelente que alcance uma excelente experiência do cliente. Aplica-se a todas as organizações que prestam serviços, como organizações comerciais, serviços públicos e organizações sem fins lucrativos.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
- Escopo, termos, definições e referências normativas;
Princípios de design para um serviço excelente (emocional, adaptativo, co-criativo com o cliente, consistente com a organização e as perspectivas do cliente);
- Atividades de design de um serviço excelente (planejando um projeto de design em um serviço excelente, compreensão e empatia com o cliente, definindo um desafio de design e uma proposta de valor exclusiva, projetando uma excelente experiência do cliente, projetando um ambiente de cocriação e avaliando o design para um serviço excelente);
- Os seis princípios of service design thinking;
- O modelo Kano - Entendendo o que encanta o cliente;
- Exemplos de níveis de participação ativa do cliente e foco no cliente do provedor de serviços;
- Usando o mecanismo de alavancagem para alcançar a satisfação do cliente;
- Mapeamento da jornada do cliente.